Help desk efficiente

L’help desk (o anche helpdesk) è il servizio di assistenza che un’azienda, ente o organizzazione fornisce ai propri clienti o utenti quando questi incontrano problemi con un prodotto o servizio acquistato (pertanto si parla anche di “assistenza post vendita”).
Il servizio di help desk ha come scopo risolvere questi problemi, attraverso vari metodi.

Canali di comunicazione

I principali canali di comunicazione utilizzati per il servizio di help desk sono:

• canali sincroni:
  • il telefono (si parla a tal proposito di call center inbound, ossia un call center dove è principalmente il cliente a contattare il call center); gli operatori possono rispondere direttamente, oppure essere filtrati da un IVR (Interactive Voice Response) ossia un sistema del tipo “digitare 1 per questo / digitare 2 per quello” e così via; si può utilizzare
    • un numero verde (un numero a costo zero per il cliente che chiama da una determinata zona o da tutta Italia) oppure
    • un numero a pagamento;
  • la chat mediante operatore umano
    • dal sito web oppure
    • attraverso un sistema di messaggistica sui social, come facebook messenger con domande e risposte pubbliche o private, o
    • attraverso un sistema autonomo come ad esempio whatsapp);
  • la chat mediante chatbot ossia con un primo livello automatizzato (intelligenza artificiale)
• canali asincroni:
  • il ticket system (attraverso il quale l’utente può segnalare un problema aprendo un ticket, ossia una segnalazione scritta del proprio problema, a cui riceverà risposta sotto forma di email e/o all’interno del sistema di ticket)
  • l’email (un indirizzo a cui scrivere per segnalare il proprio problema)
  • il form di assistenza (un modulo sul sito web, da compilare per segnalare il proprio problema)

Quale che sia il canale di comunicazione scelto, in prima battuta esso viene utilizzato dall’utente del servizio (cliente) per segnalare un problema da risolvere.

Livelli di help desk

L’organizzazione di un servizio di help desk può prevedere diversi livelli, corrispondenti a operatori con diverse specializzazioni:

1. il primo livello (tale livello può essere affidato con relativa facilità anche a un chatbot; problematiche fuori standard verranno passate al secondo livello); il primo livello prevede
   • il primo contatto con l’utente,
   • la classificazione del problema,
   • la risposta alle problematiche già note e codificate, attraverso risposte standard;
2. il secondo livello è costituito da operatori più esperti, in grado di gestire problematiche non completamente documentate o meno frequenti; gli operatori del secondo livello intervengono anche quando il cliente lamenta che
   • il problema si è ripresentato oppure che
   • la soluzione che gli è stata indicata dall’help desk di primo livello non è stata efficace
3. il terzo livello di solito interagisce meno con l’utente (cliente) del servizio di help desk; gli operatori di questo livello sono fortemente specializzati: se ad esempio è si tratta di assistenza post vendita di una licenza software, gli operatori del terzo livello di help desk potrebbero essere dei programmatori esperti

Risoluzione del problema

Per risolvere il problema esistono diversi modi, come

• l’assistenza on-site: è la modalità “tradizionale”, che prevede di recarsi fisicamente dal cliente, come potrebbe fare un idraulico o un elettricista
• l’assistenza remota: è la modalità che prevede che l’operatore di help desk rimanga nel proprio ufficio e
  dialoghi con il cliente via telefono, dando le indicazioni necessarie alla risoluzione del problema
  collegandosi mediante apposito software (come Teamviewer o Anydesk) così da condividere il monitor del computer del cliente e poter operare contemporaneamente; in tali casi si parla di teleassistenza o assistenza online

IT service delivery e tempi di intervento

Si definisce IT service delivery l’insieme delle modalità con cui viene erogato il servizio informatico nel complesso (quindi le applicazioni, le risorse, l’infrastruttura e così via).

Evidente che ciò abbia a che fare anche con l’help desk.

Con che orari viene erogato il servizio? In quanto tempo viene presa in carico la segnalazione di un problema? In quanto tempo il problema viene risolto? Nel frattempo sono previste soluzioni alternative (alla maniera di un’auto sostitutiva se fossimo in una carrozzeria)?
I contratti dovrebbero contenere

• gli SLA (Service Level Agreement) o in italiano “livelli di servizio”: si tratta dell’indicazione dei tempi previsti per le varie tipologie di intervento; alcuni esempi, riferiti alla presa in carico potrebbero essere: entro 4 ore, entro la giornata, NBD (Next Business Day) ecc.
• i KPI (Key Performance Indicators): misuratore di performance chiave, ossia delle metriche e delle statistiche in grado, come sul cruscotto di un’automobile, di rilevare ad esempio se il servizio viene erogato secondo gli SLA previsti; alcuni esempi potrebbero essere: tempo medio di presa in carico di un ticket, tempo medio di risoluzione ecc.

Help desk efficiente

Oltre vent’anni di esperienza come fornitori di servizi di help desk, ci permette di suggerire una check list sull’argomento. Cosa è importante secondo noi?

• la formazione degli operatori (sull’oggetto del servizio, sul sistema di supporto ma soprattutto sulla gestione dei clienti utenti del servizio)
• la presenza di un supervisore esperto
• la pianificazione accurata di turni e risorse umane
• lo studio accurato del contratto di servizio e la condivisione di SLA e KPI con tutti gli addetti
• l’impiego di un software che supporti gli addetti in maniera efficace e efficiente
• (per quanto possibile) la “vicinanza” con chi ha creato il prodotto/servizio per il quale si sta erogando l’help desk

Help desk allargato: gli MSP

Nella modalità MSP (Managed Service Provider) viene affidata a un fornitore esterno la gestione quotidiana dell’intera infrastruttura informatica, della rete, dei dispositivi, inclusi smartphone e tablet in uso alle proprie persone.

Gli MSP, grazie anche ai software RMM (Remote Monitoring and Management) sono in grado di tenere controllati e aggiornati tutti i dispositivi del cliente, in maniera da scongiurare malfunzionamenti e vulnerabilità.

Come iniziare

Contattaci per un primo incontro conoscitivo gratuito: eroghiamo servizi di help desk in ambito tecnologico per conto terzi, possiamo organizzare o riorganizzare team di assistenza già esistenti o metterne in piedi di nuovi, forniamo il software e la formazione necessari, progettiamo sistemi di controllo dei KPI, dalle app per smartphone alle control room. Saremo lieti di definire assieme lo scenario e la soluzione migliori per la tua realtà.

Immagine di Tima Miroshnichenko da Pexels